• 15 sierpnia 2022

Jak reagować na negatywne recenzje w Google i Yelp?

Jeśli prowadzisz firmę, prawdopodobnie spotkałeś się z co najmniej jedną złą recenzją w Internecie. Spójrzmy prawdzie w oczy, to jest codzienność.

Nie da się zadowolić wszystkich przez cały czas. Ale dzięki odpowiedniej strategii możesz złagodzić niektóre z potencjalnie szkodliwych skutków negatywnej recenzji. Wiedza o tym, jak radzić sobie z takimi recenzjami i jak na nie reagować, może pomóc w przeciwdziałaniu złym opiniom, a w końcu może nawet wyjdziesz na dobrego człowieka.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak powinieneś reagować na negatywne recenzje w Google i Yelp.

Kiedy reagować (i nie reagować) na negatywne recenzje

Po pierwsze, ważne jest, aby zrozumieć, że chemia ludzkiego mózgu skłania do blokowania krytyki. Każdą skargę odczuwamy jako osobisty atak, dlatego instynkt każe nam ignorować takie komentarze i starać się żyć dalej. Zwalcz ten impuls! Weź przykład z książki Jaya Baera "Hug Your Haters". Baer radzi, aby interakcje z klientami, w tym (a może zwłaszcza) te negatywne, były okazją do opowiedzenia swojej historii i pochwalenia się swoją obsługą klienta.

Reagowanie na negatywne opinie pokazuje, że zależy Ci na tyle, aby poświęcić czas na wysłuchanie klientów i spróbować znaleźć rozwiązanie ich problemów. Może to pomóc w złagodzeniu niektórych frustracji wyrażanych przez klientów, ale co ważniejsze, pokazuje potencjalnym nowym klientom, że jesteś gotów wysłuchać krytyki i pracować nad rozwiązaniem ich problemów. Bardziej prawdopodobne jest, że Twoja odpowiedź pozostawi dobre wrażenie u nowego klienta, niż że zmieni zdanie niezadowolonego poprzedniego klienta. A to nie jest zła rzecz!

Istnieją jednak rzadkie przypadki, w których warto pozostawić recenzję bez odpowiedzi. Jeśli recenzent wydaje się być trollem, dobrym pomysłem może być unikanie interakcji z nim i potencjalnej eskalacji sytuacji. Ma to zastosowanie tylko w 1% przypadków, więc upewnij się, że dokonując tej decyzji, kierujesz się własnym osądem.

Powiązane: Jak znaleźć się na pierwszej stronie w Google

Jak reagować na negatywne recenzje

Zanim zaczniesz reagować na recenzje, musisz mieć zorganizowany system. Zdecyduj, kto w Twojej firmie jest odpowiedzialny za monitorowanie negatywnych recenzji, przygotowywanie odpowiedzi i zamieszczanie ich. W zależności od wielkości firmy, mogą to być różne osoby lub ta sama osoba. W większych firmach może istnieć zespół wyznaczony do udzielania odpowiedzi. Niezależnie od struktury, ważne jest, aby ta osoba lub zespół znały produkty i zasady obowiązujące w firmie oraz potrafiły wyrażać właściwy głos marki w swojej komunikacji.

Kiedy już znajdziesz najlepszą osobę lub osoby w zespole, które będą zajmować się negatywnymi recenzjami, poniżej znajdziesz kilka ogólnych wskazówek, o których warto pamiętać, odpowiadając na nie. (Pro tip: pomyśl o Emily Post).

Uznanie dla doświadczenia recenzenta:

Odpowiadając na negatywne recenzje, ważne jest, abyś uznał doświadczenie recenzenta, nawet jeśli uważasz, że nie ma on racji. Jeśli będziesz próbował zachowywać się tak, jakby nic się nie stało, lub podważać racje recenzenta, zabrzmi to jak kłótnia i może doprowadzić do publicznej debaty, w której obie strony będą wyglądały źle. Najlepiej jest odnieść się do skargi klienta, nie kwestionując jej.

Niezwłocznie zareaguj:

Upewnij się, że ktoś regularnie (czytaj: codziennie) monitoruje Twoje recenzje, aby móc szybko na nie odpowiedzieć. Jeśli będziesz zwlekać zbyt długo, sprawa może się zaognić. Klient może się jeszcze bardziej zdenerwować i całkowicie odrzucić Twoją markę. Rozważ ustawienie powiadomień o recenzjach, abyś mógł na bieżąco śledzić ich przebieg.

Zamieść imię i nazwisko recenzenta:

To doda dodatkowy poziom troski i da recenzentowi świadomość, że jest dla Ciebie ważny. Będzie wiedział, że odpowiedź została napisana dla niego, a nie automatycznie wysłana.

Szukaj pozytywów:

Jeśli recenzent powiedział coś pozytywnego o Twojej firmie, postaraj się to podkreślić w swojej odpowiedzi. Będzie to świadczyło o tym, że uważnie przeczytałeś recenzję, a także o tym, że podkreślasz to, co dobre i odwracasz uwagę od tego, co złe.

Przeproś:

Przeproś za to, o co autor recenzji jest zdenerwowany. Tak, nawet jeśli się myli. Nawet jeśli to zmyślili. Nawet jeśli tam byłeś i wiesz z całą pewnością, że opisywana przez niego scena nie miała miejsca. Po prostu przeproś.

Nie wszczynaj kłótni:

Uważaj, aby nie być kłótliwym lub pasywnie agresywnym. Może to doprowadzić do negatywnych reakcji ze strony recenzenta, a tego na pewno nie chcesz. Celem jest wysłuchanie skargi i próba znalezienia odpowiedzi na nią.

Załatw sprawę poza biurem:

Być może najlepiej będzie załatwić sprawę, komunikując się poza Google lub Yelp. Jeśli sytuacja tego wymaga, zasugeruj klientowi, że chciałbyś omówić jego konkretny problem i podaj mu numer telefonu lub adres e-mail, pod którym mógłby to zrobić. Nawet jeśli klient nie zadzwoni lub nie napisze e-maila, każdy, kto przeczyta recenzję, będzie wiedział, że potraktowałeś sprawę poważnie i starałeś się ją rozwiązać.

Przyznaj, że to się już nie powtórzy:

Wspomnij o wszelkich środkach zapobiegawczych, które są podejmowane, aby sytuacja się nie powtórzyła.

Powiązane: Jak sprawić, by Twój sklep został znaleziony (i był często odwiedzany) w sieci

Usuwanie recenzji: Yelp kontra Google

Yelp i Google mają bardzo różne podejścia do kwestionowania recenzji. Yelp ma dość dokładny mechanizm raportowania dla firm, które mogą poprosić o usunięcie recenzji. Możesz wybrać ogólny powód z listy rozwijanej, a następnie podać dalsze szczegóły, aby przedstawić swoją sprawę. Yelp jest również dość rozsądny, jeśli chodzi o proces tworzenia recenzji i choć może nie uda Ci się usunąć każdej negatywnej lub nieuczciwej recenzji, masz duże szanse, jeśli jesteś w stanie poprzeć swoją argumentację.

Z drugiej strony, recenzje w Google są w zasadzie stałe. Chociaż istnieje system raportowania, w którym firmy mogą oznaczać recenzje do usunięcia, rzadko zdarza się, aby recenzja została usunięta. I choć musisz podać adres e-mail, nie zdziw się, jeśli nigdy nie otrzymasz odpowiedzi w tej sprawie. System raportowania ma bardzo mało opcji do wyboru i nie ma pola do wpisania powodu, dla którego chcesz oflagować recenzję. Mimo to, najlepszą praktyką jest oznaczanie wszelkich nieodpowiednich recenzji lub spamu, aby nie dopuścić do ich usunięcia.

Potwierdzaj także pozytywne recenzje

Podczas gdy Twoja firma musi radzić sobie z nieprzyjemnymi negatywnymi recenzjami, możesz również liczyć na wiele pozytywnych recenzji. Skoro szczęśliwi klienci poświęcili swój czas, aby napisać coś dobrego o Twojej firmie, warto na to odpowiedzieć. Odpowiadając na pozytywną recenzję, klient wie, że jest doceniany, a to pomaga budować lojalność. Konsumenci, którzy zobaczą Twoją odpowiedź, mogą również docenić ten dodatkowy poziom troski i chętniej zostaną Twoimi klientami.

Złe recenzje nigdy nie są przyjemne, ale wiedza o tym, jak sobie z nimi radzić i jak na nie reagować, może pokazać Twoją firmę w pozytywnym świetle i złagodzić ich negatywne skutki.

Jeśli nie masz czasu lub zasobów, aby monitorować recenzje i budować strategię reagowania, możesz pozwolić ekspertom z Ironmark, aby zdjęli to z Ciebie. Możemy pomóc w kierowaniu Twoją reputacją online i strategią komunikacji, aby Twoja firma wyglądała jak bohater.

Share :

Może Cię zainteresować